不可小视的物业管理项目承接验收

     案例一：A公司建设了一座涉外商务大厦，由于当时A公司自身并不具备直接管理大厦的经验和能力，便聘用作为专业机构的F公司负责项目的物业管理工作。由于F公司是以低价中标，因而财务压力很大，在实际管理运作中经常偷工减料，对管理成本进行非正常压缩，造成客户大量投诉，大厦形象受到影响。随即A公司决定提前一年终止委托合同，自己组建机构接管。项目交接时双方分别就项目现状进行了逐项检查和记录，在检查到空调机组时，因正值冬季，环境温度无法达到开机条件，在粗略看过机房后，接收人员便在“一切正常”的字样下签了名。春夏之交，在进行空调运行准备过程中发现，前管理公司对机组的维护保养工作做得很差，竟然在过去的一年里从未给机组加过油，有的机头已不能启动，需要更换部分零件。F公司要求A公司支付双方约定的提前终止委托管理的补偿费用，而A公司则认为F公司在受委托期间未能正常履行其管理职责，造成设备受损，补偿费用要扣除相当部分。这时F公司的律师出场了，手里拿着有A公司工作人员“一切正常”签字的交接验收记录的复印件向A公司提出了法律交涉。
         案例二：H公司是全球著名的跨国集团公司，应董事会的要求，H公司决定迁出由B公司经营管理的商务大厦。在完成了搬运文件和家具的工作之后，应B公司的要求，H公司的主管人员与B公司的管理部门一道，对H公司原租用的区域走马观花地看了一遍，B公司人员在交验单上标注了一连串“正常”字样，H公司主管在交验单上签了字就离开了，没有立即要求B公司签字盖章并留取一份存档。B公司人员将交验单拿会办公室后被其公司主管领导看到，当即受到严厉批评。因为B公司人员在交验过程中，只是按照固定表格简单审核，而未根据原租区的装修情况进行逐项记录，而在双方所签订的租赁合同中，H公司是要承担租区恢复责任的，实际情况未能予以有效记载，则这一条款在法律上便失去了事实依据。B公司由此陷入被动。
         B公司随即采取了补救措施，以表单格式错误为由将原表格销毁，立即着手根据真实情况重新整理出了一份租区现场交验记录，并于次日将记录送达H公司新办公地址，而H公司主管人员已去外地休假，其他人难以处置。B公司于次日发出传真，要求H公司尽快确认并签署有关交验记录文件，在未得到回复的数日后，B公司再次以书面形式发文催促，并声明如果由此而导致租区不能按时出租将追究H公司相应的赔偿责任，这一次B公司派人将文件直接送达并要求对方签收，H公司在B公司要求的时限内仍然未予回复，大约一个月后，文件方才签返。
此后，B公司与H公司就退还租金押金事宜发生争议，租区交验记录及其相关文件成为B公司谈判砝码之一。
点评：
         有人说，物业管理是一门科学，也有人说，物业管理是一门艺术。说得都对。物业管理是科学与艺术的结合。物业项目的交接验收工作是属于“科学”这一部分的，交验工作务必认真仔细，签署验收意见务必慎重小心，签名盖章要斟酌再三。
         案例一中A公司的失误在于空调机组验收时没有进行开机运行，如果当时不具备开机条件，则应标注存疑。事情的发展颇有柳暗花明的味道，当F公司的律师气势汹汹地提出法律交涉时，由A公司起草，A、F两公司共同签署的“终止委托物业管理协议”中的一个条款使A公司的权益得到了保护，该条款规定A、F公司必须对“遗留问题备忘录”予以签署确认后，该协议方能生效，而这个备忘录中A公司将空调机组存在的问题已经作了补充，F公司尚未签署也未给予足够重视。真可谓“一字千金”。
         案例二中B公司在被动情况下，立即采取应变措施，实现了变被动为主动，使之在后来的谈判中处于有利地位；H公司则表现为对含有法律意义的文书重视不够，庞大的公司机制致使内部信息交流的速率较慢，两个公司在这一此消彼涨的问题上得到得是有所不同的。这又是一个“一字千金”的故事。
避免陷入纠纷
         案例一：最近，某著名高级住宅区出现了一个不大好处理的问题——关于狗。一群爱狗的人和一群不仅不爱狗而且还反对养狗的人就养狗问题发生了争执和纠纷。养狗的人不理解一些人对狗过敏、对天还没有亮或刚蒙蒙亮的狗叫声反感异常、对一些体形巨大的狼狗充满恐惧；反对养狗的人则不明白为什么那些养狗户如此执着，不懂得热爱小动物可能也是一种美德，更想不到狗已经是养狗户的家庭成员了，可能和他们的孩子地位同等甚至高于他们——因为孩子们经常也是喜欢小狗的。
         养狗的人与反对养狗的人便分别组成了各自的队伍，双方就养狗问题进行了谈判，由于双方各执一词，谈判不欢而散。反对养狗的人便去找物业管理公司，物业公司接受提议向公安部门申请将本社区确定为特别限养区，这一信息偶然被养狗人士获悉，随即引起养狗人一片哗然，一些人声称如果限养就拒交管理费，还有的宣布养不了狗就要养羊，养羊你总不能再说什么了吧？真是一塌糊涂。在写这篇文章的时候，这一事件尚无结果，据说养狗的人士正在提出交涉。
案例二：在一商业楼宇的一层和二层，分别有一个旅行社和美容院。
         由于都是经营性项目，都面临着竞争的压力，因而两家租户都想到了在同一面墙上制作灯箱广告，通过物业管理部门的协调，原本两家已初步就灯箱安装方案达成一致意见，并计划聘用同一家广告公司，但没有见诸文字。其间两家内部又各自发生了股权或人事方面的变化，当二楼的美容院真的要动工安装灯箱的时候，旅行社方面提出了异议，理由是正在计划制作较大型的广告牌，其负责人还强调，在自己的营业厅上方安装其他单位的广告牌会造成误会，还会带来一个无法量化和确切解答的问题，这就是会影响风水——而自己是非常相信风水的。美容院方面则坚持，广告安装方案早已获得物业管理部门的批准，工程队也已经做好了施工安排，而且广告是由化妆品厂商赞助，具有时限性，不能等。这个问题看似不大，但处理起来还真是满棘手的。
         物业管理部门后来以充分倾听的方式征询了旅行社负责人的意见并提出了解决方案，但方案被其否定，谈判陷入僵局。为了使气氛变得轻松一些，主谈的物业经理提议到现场去看一看。到了现场以后，物业经理真诚地肯定广告对经营的重要性和对旅行社方面利益的重视，但同时强调美容院的广告灯箱对其日后经营也很重要，两家需要相互理解，物业方面愿意支持两家的经营工作并进一步提出了两点：1，与美容院洽商将广告牌适当提升一段距离，以减少可能对旅行社未来广告牌的影响以及对所提及的风水的影响；2，物业方面充分考虑旅行社门面的实际情况，将给予旅行社未来广告箱安排以更大的空间，但如果旅行社坚持不同意美容院在其上方安装广告灯箱的话，那么物业方面将不得不为美容院提供其他安排，一个美容院可能并不愿意，但对旅行社肯定不利的方案。在反复说服后，旅行社负责人终于表态同意。在与旅行社会谈之前，物业经理已派人预先征询了美容院方面对方案的意见，对方表示接受。在似乎一切都没有问题了的时候，问题又来了。美容院的老板忽然觉得广告位置提升以后，可能会有树叶遮挡，而且由于字体较小，效果可能会很不理想。这时物业经理在现场向其指出，第一，因为只是向上提升很小的距离，树叶基本上没有遮挡；第二，字可能是稍微小了一点儿，但为这一方案物业方面做了大量工作后已经被旅行社接受，如果否定了这一方案，那么一切就要从头再来，物业方面还要与旅行社再去交涉，会不会有结果不得而知，但至少已经排定的灯箱安装工程不能如期进行。美容院方面在征询了广告公司的意见之后，最后完全接受了物业方面的方案。
点评：
         物业管理运作过程之中，无可避免地会遇到矛盾和纷争，这些矛盾和纷争可能出现在业主与管理公司之间，也可能出现在业主与业主之间。对前者，物业管理公司可以坚持原则，也可以作出适当妥协。对后者，物业管理公司的态度就必须要谨慎、客观、公正，不要轻易站到任何纷争中的任何一方，应努力避免使自己成为矛盾的中心。对以别墅和公寓为代表的居住型物业来说，其管理的繁复琐碎确比其他商业型物业或工业型物业要大得多。每家每户都是一个利益集合体，各式各样的人物都有。要面队整个社区的物业管理企业如果陷入业主或租户间的矛盾的话，便会造成复杂局面，搞得自己很被动，严重的还会影响日后的物业管理工作的推动和社区氛围的改善。建议在处理这类纠纷时，首先一点，物业管理公司不应轻易表态支持纠纷中的任何一方；其次，应冷静分析具体情况，提出解决方案时，要大处着眼并留有余地；还有特别重要的一点，就是要与矛盾双方保持良好沟通，做细致的“思想政治工作”，必要时可以把丑话说在前头。案例一中如果在申报限养之前先向养狗户们通报一下，在向他们表示尊重的同时把“球”踢给他们，让他们自己去权衡利弊得失，促使他们比较积极地提出对方可能接受而又对自己相对有利的方案，这样结果可能会好得多。案例二中的物业管理部门始终把自己放在客观公正的位置上，在想法和做法上都体现出了客户至上的精神，同时把原则性与灵活性有效地结合在一起，始终主导了谈判的进程，使问题获得了圆满的解决。