物业管理职业道德与服务规范

　　根据社会主义精神文明建设和物业管理行业窗口规范服务达标的要求，物业管理公司的职工应该严格按照下列服务规范及管理制度，开展各项物业管理服务工作。

　　(1)热爱本职工作，努力学习管理技能，不断提高管理水平，树立“住户至上，服务第一”的宗旨，做好本职工作；

　　(2)对用户的来电，铃响三声，必有应答，而且态度和气，语言亲切，记录完整，件件着落；

　　(3)上班时间穿戴整洁，佩带工作牌，保持仪表端庄，保持精力充沛，不做与工作无关的事，不做不雅观的举动；

　　(4)主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，举止文雅，接待态度认真、恳切，答复明确，不含糊其词，并做好记录。一般来访当天答复，来信一周内答复，涉及疑难问题定期答复；

　　(5)对客户的无礼言行，应尽量容忍，耐心说服，不以恶相待，不容许与客户发生打骂行为；

　　(6)竭诚为住户服务，对住户提出的问题或困难，尽快给予合理解决；对涉及政策性问题，暂不能回答或解决的事，给予耐心解释，并作好记录，上报处理；如涉及多方面问题，应会同有关部门研究解决；

　　(7)执行房屋修缮原则，不准任意增减项目、数量，必须按计划进行，保证按时施工，完工单由住户验收签名；爱护居民财物，严格遵守纪律，不吃请、不误工、不怠工、不刁难住户；

　　(8)维护群众合法权益，深入群众了解实情，积极为群众排忧解难，不准借机利用权力或职务之便谋取利益。

　　2.诚实可靠，讲究信誉

　　“诚招天下客，誉从信中来”这里的“诚”、“信”都是真诚、实在、不欺骗的意思。这副对联说明，只有诚待顾客，注重信誉，才能吸引八方业主，提高物业管理的市场份额，从而提高公司的经济效益和社会效益。

　　(1)诚实信誉的涵义

　　诚实无欺，主要是指在综合服务中要货真价实，公平合理。它是职业道德最基本的要求，也是基本的道德原则，物业管理其根本宗旨是为业户服务，以创造优美、卫生、舒适、安全的居住环境为目的。

　　(2)诚实信誉的作用及内容

　　诚实无欺首先要求在房屋养护、设备维修及综合服务中要保证服务质量，不能以次充好，在数量上，不打折扣，在服务价格上，不能巧立名目变相加价，应体现公正原则。注重信誉，讲究信用，是对物业公司的起码要求。

　　信誉，即信用和名声。公司信誉就是物业管理企业或工作人员通过自身的服务活动，给广大业主留下的印象，赢得的名声。企业信誉的好坏，是评价企业职工道德水平高低的重要标志，也是衡量该企业经营管理水平的重要尺度。

　　信誉主要包括两方面的内容：一是严守合同。合同是买卖双方或发生其他经济关系的双方，在平等原则下，为维护各自的合法权益，保证经济活动顺利进行而缔结的一种契约，它受法律保护，一经签订，必须严格履行，对于物业公司口头承诺的服务亦应视同合同作用，予以严守；二是质好价优、价格合理。应严格遵守“优质优价、按质论价”原则，绝不能偷梁换柱，以次充好，否则，必然要影响物业公司的信誉。

　　此外，注重广告宣传的实事求是亦是物业公司信誉的一个重要内容。广告是企业用来宣传的重要手段，要建立良好的服务信誉，广告必须实事求是，不能言过其实，不能滥用“第一”，广告写明的服务项目必须如实兑现等等。

　　物业公司应珍视信誉，良好的信誉是公司的无价之宝，企业有了良好的信誉，其服务就能受到业主的信任和肯定，从而可以提高企业的竞争能力。

　　3.礼貌服务、文明用语

　　礼貌服务、文明用语是物业管理服务规范的基本要求。它既是社会主义精神文明建设的组成部分，也是改善服务态度，提高服务质量的重要内容。

　　(1)礼貌服务

　　①礼貌、礼仪

　　礼貌是指在人际与社交的过程中，应具有的相互表示敬重、谦恭、亲善和得体的气度与风范。礼仪则是礼貌在语言、行为、仪容仪表等方面的体现，以及在交往、应接和服务过程中惯用的规则和形式。礼貌、礼仪是两个具有内在联系的相通的概念，它的基本要点是对自已交往应接和服务对象的敬重和得体。

　　②礼貌服务的涵义

　　礼貌服务是指物业管理公司员工在综合服务的全过程中，对应接对象(业户)以礼相待，按一定的礼貌、礼仪的规范要求和相应的仪容、风度提供服务，使业户产生舒适感和信任感，从而获得心理上和精神上的最大满足。

　　礼貌服务是社会主义精神文明建设的重要内容，也是开展综合服务的基本要求。坚持礼貌服务，无疑可以大大地改善服务态度，提高服务质量。

　　③礼貌服务的重要性

　　在综合服务中开展持之以恒的礼貌服务，可以为物业管理公司带来长期效益。这是因为：

　　第一，礼貌服务可以为物业管理公司创出无形资产。礼貌服务可以使被服务者(业户)在心理上、精神上的需要得到满足，产生心灵上的沟通和信任，从而使物业管理公司在广大业户面前的美誉度和社会上的知名度大大提高。接受过服务的业户会以愉快的心情义务宣传曾经得到的尊重、享受与满足。其效果是广告无法比拟的。在没有或很少增加费用的条件下，却会为物业管理公司创出信誉和品牌等无形资产。

　　第二，礼貌服务可以使劳务商品实现其价值。在一般有形的物质商品生产过程中，其活劳动的投入与商品价值并不一定成正比。无形的劳务商品则不同，两者通常是成正比的。如某区安保人员仪表整洁，礼貌查询，既有威严感，又有亲切感，接待业户彬彬有礼，处理投诉恰到好处，甚至主动为业户开门、导步、提物等。业户因享受到”皇帝“般的礼遇，对较高的收费不但能予接受，且因产生安全感、舒适感而得到最大的满足，庆幸自己找到了好管家。

　　第三，礼貌服务可以弥补物业管理“硬件”的不足。“硬件”建设可能受到投资决策、规划设计、施工安装以及资金信贷等因素的制约。然而，管理“软件”却是事在人为，通过主观努力完全可以做到的。经验总结表明：一些管理“硬件”并不先进的物业管理公司提出“硬件不足软件补”，在进行管理制度化、规范化、标准化建设的同时，开展以围绕服务质量为中心的礼貌服务，同样赢得了业户的赞誉。

　　④礼貌服务的行为规范

　　第一，聚精会神，主动热情。综合服务直接与业户接触，唯有首先做到聚精会神，主动热情，才能赢得业户的信任，进而产生心理上和精神上的满足。这既是服务行业的基本职业道德，也是开展礼貌服务的前提条件。

　　第二，轻声细语，操作熟练。物业管理人员不得在工作时间“窜岗谈天”、“嬉笑取乐”、“大声喧哗”。特别是在宾馆、办公楼等高档楼宇的服务中，同样要强调轻声细语，温文尔雅，无论昼夜都要保持楼层的肃静，不能人为地制造令人不安的噪声，影响业户的休息和工作。此外，无论是安保员的司门、迎宾、应接、引路，还是清洁工的清、扫、擦、拭、抹等等，都要做到操作熟练，动作轻盈利索。这既是基本的职业要求，也是礼貌服务的基础。

　　第三，仪表仪容，合乎规范。仪表仪容是指人的外表和自我形象的统称，其中包括容貌、表情、举止、风度、衣着、妆饰、发型、佩戴等。仪表仪容是企业形象设计的组成部分，也是开展礼貌服务的重要条件。

　　对服务人员仪表仪容的基本规范是：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；和蔼，待人诚恳；服饰规范，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；言行得当。

　　在举止风度上，要求掌握站立、行走、就坐、交谈四个基本环节，在衣着妆饰上做到：整洁、挺括、得体。

　　第四，礼貌用语，讲究艺术。“言为心声”，语言是心灵的窗户，是观念的载体，是人类最重要的交际工具，也是衡量服务人员素质高低的标尺。因为，服务人员的精神境界、文化素养和道德情操都会反映在语言之中。

　　对服务人员礼貌用语的基本规范是：

　　(1)语言简炼、准确、完整、合乎基本语法

　　学会使用敬语和服从性用语　接待服务人员与业户在人格上是平等的，但在“主人”与“管家”、劳务需求与供给这些相对应的关系中，物业管理公司人员都处在侍者、服从者的地位，这一服务角色的规范行为之一就是要多使用敬语、服从性用语。

　　(2)使用“文明礼貌语”

　　在倡导“语言美”时，我们将一些最常用的礼貌用语，列为“文明礼貌语”，诸如“您好！”“请！”“劳驾。”“谢谢！”“不必客气。”“真抱歉！”“请原谅！”“没关系。”“再见！”等等。

　　(3)讲究语言艺术

　　服务人员要巧妙地动用语言艺术，讲究语言力量。

　　(4)充实语汇，倍增文明风采

　　巧说“不”字。在一般情况下，“不”字不能出口，但是，有时业户会提出一些难以实现的要求，这时就要学会婉转地拒绝，语气要诚恳，含有歉意，耐心解释本人、本单位处境，说明你的拒绝是万不得已，求得对方的谅解。

　　掌握分寸。即讲话要适时、适量，不讲有损公司利益、不负责任的话。对不可预见的事，不能把话讲死。万一发生争执，不可火上浇油，而要做到理直气“和”，得理让人。因人施语。服务人员常年与不同层次、不同类型的业户打交道，谈话不能千篇一律，要根据对方的年龄、性别、职业、地位、文化程度、性格脾气、心理状态等，有针对性地采取不同的讲话方式，才能收到较好的效果。

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