物业管理职业道德与服务规范

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第一节　职业道德与服务规范
　　一、职业道德的涵义与作用
　　(一)职业道德的涵义

　　人类的职业生活是职业道德产生的基础。所谓职业道德，就是从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动中特殊的行为规范的总和。它是职业或行业范围内的特殊的道德要求，是一般社会道德和阶级道德在职业或行业生活中的具体体现。是各种职业道德形成和发展的实践基础。一个社会有多少种职业就有多少种职业道德，它主要包括工业道德、农业道德、商业道德等等。

　　(二)职业道德的特征

　　1.具有职业性和具体性

　　职业道德是同人们的职业活动相联系的，是调整职业内部人员行为规范的总和，因而表现出明显的职业性。职业道德只能在特定的职业范围内起作用，每一种职业道德，只能规范从事该行业人员的职业行为，如物业管理服务内容的特定性就是物业管理职业道德区别于其他职业的特殊道德；各行各业都有各自的业务内容、具体利益和应当履行的义务。所有这一切决定了职业道德的职业性和具体性。

　　2.具有稳定性和连续性

　　职业道德作为一种意识形态，要受经济关系制约的影响，这是职业道德历史发展过程中所遵循的规律。但是职业道德在内容上又具有相对稳定性和连续性。同一职业也总有大体一致的特定的利益和义务，只要这一职业稳定和继续存在，这种职业就要求与该职业相适应的职业道德的存在与之相结合。

　　3.具有多样性和适用性

　　职业道德的多样性，是因为人类社会生活中的职业生活是多种多样的，而每一种职业道德都是一定职业生活的道德要求，因而职业道德也表现出多样性。随着新兴行业不断产生，与之相应的职业道德也随之涌现，它们种类繁多各具特色。职业道德的适用性，主要是指各种职业从本职业的要求出发，概括提炼出一些十分明确具体的道德准则，如以规章制度、工作守则、服务公约、行动须知等简明的形式公布于众，用以教育和约束本行业人员。这种形式体现适应本行业的具体条件和人们的实际接受能力，形成职业所要求的道德习惯。

　　(三)职业道德的基本内容

　　1.职业认识的提高

　　道德认识是指人们对社会道德关系以及关于这种社会道德关系的理论、原则、规范的理解和掌握。道德认识在人们道德品质的形成中有自己特殊的作用，一般来说，人们的道德认识愈全面、愈深刻，其道德观念就愈明确、愈坚定，就愈有助于转化为道德信念、道德行为和道德品质。从业人员具有了这种道德认识，就会自觉地规范自己的道德行为，有强烈的义务感去完成职业道德的要求，努力做好本职工作。

　　2.职业情感的培养

　　职业的道德情感包括对职业的热情、幸福情感以及对工作对象服务的热情等。职业道德情感和职业道德信念一起表明职业人员的道德立场，是推动职业人员为完成本职工作而发挥能动性的巨大的精神力量。但是，人们不能事事按常规行事，由于生活习惯的作用，往往会不经慎重思索便立即对出现的事物作出反应。在这种情况下，道德情感就会发挥作用。人受道德情感的驱使，直接对事物作出反应。所以，职业人员培养相应的职业道德情感十分重要。一旦有了这种情感，他们可以在没有外来的和内在的压力的条件下，作出合乎道德要求的行动。

　　3.职业意志的锻炼

　　职业意志是指人们在履行义务的过程中表现出来的自觉克服困难和排除障碍的毅力和精神。它能使人们思想坚定，意志顽强，在任何情况下都严格要求自己，作出正确的行为选择，并持之以恒形成一定的道德品质、履行道德义务的责任感和自觉性，同时要在长期的社会实践中，在各种环境条件下相应地具有一定的职业意志，对社会作出应有的贡献。

　　4.职业理想的树立

　　职业理想指人们对未来工作部门和工作种类的向往，包括对未来职业将达到什么水平、什么程度的向往。它是人的社会化过程的反映，也是人的身心发展的必然结果。社会发展的需要是职业理想的客观依据。个人自身所具备的各项条件是职业理想的重要基础，条件的不同往往制约着职业理想具有现实可能性，条件的变化常常影响着职业理想实现的可能性。任何脱离社会发展的客观需要和自身所具备的条件而自我设计的职业理想都只能是空想，不具备实现的可能性。

　　5.职业道德行为的培育

　　职业道德行为是指在一定的道德意识支配下表现出来的有利或有害于他人和社会的行为。它是人的道德认识和道德品质外在的具体表现，也是道德动机实现的手段。它包括符合道德的行为和不符合道德的行为两大类。

　　道德习惯是指一贯的、稳定的、自觉的道德行为。不是时时事事都要考虑再三才能作出行为的抉择，而是一种自然的，习以为常的符合某种道德原则和规范的行动，是一种“从心所欲，不逾矩”的道德行为。养成一定的职业道德习惯，是对人们职业道德行为更高、更深刻的要求，也是职业道德教育的最终归宿。

　　(四)职业道德的作用

　　职业道德的作用表现在以下几个方面：

　　1.具有增强职业工作者的道德素养的作用

　　这种作用表现为二个方面：一方面是自我调节作用。职业工作者在其从事的职业实践过程中，依据一定的职业道德原则和规范进行职业生活，通过对自己的职业道德意识、道德情感和道德行为的内省和自律，达到省察克己，自我完善的目的。例如，作为一个物业管理人员因为工作疏忽，造成有关设备不能正常运行，给业主生活带来不便，当其查觉到自己的过失后，他是会内省、自律的。这种不需要他人调节，就自发起作用的意识、情感、行为就是职业道德的自我调节作用的最好的体现和说明。另一方面，是他人调节，通过舆论力量的作用，唤起人们的道德责任，使人们从内心信念、传统习惯和职业良心中认识自己行为的道德价值，形成对正义、高尚行为的崇仰和励行，对非正义、失职行为的憎恨和反对，把职业道德的要求，转化为自己的信念和行为，从而提高职业道德水平。

　　2.具有调整职业工作者与服务对象的关系的作用

　　就是从本职业的性质和特点出发，使职业工作者尽职尽责，更好地为他人、为社会服务，满足社会之所需，解决群众之所急。如物业管理人员必须讲求职业道德，尽力设法满足服务对象的要求，保护服务对象的利益，以维护公司的信誉和尊严。职业道德的贯彻如何直接影响该职业的生存与发展。哪种职业为社会、为服务对象服务得好，得到社会的认可和赞同，哪种职业就兴旺发达；反之，其发展就要受到制约。

　　3.具有调整职业内部人与人之间关系的作用

　　一定的职业生活就如同一个相对独立的整体。在这个整体内部，人与人之间的关系，不同于社会上一般人与人之间的关系。这种职业内部人与人之间的关系，包括各部门之间的关系，同事之间的关系，领导和被领导之间的关系，都需要用职业道德来调节，要求职业内部的工作者，为了同一目标和正当利益和谐地劳动，即互相信任，互相配合，彼此兼顾，以全局利益为重；同事之间要团结一致，平等互助，礼貌相待，有助于增进感情，减少矛盾，避免纠纷；上下级之间要互相理解和支持，防止内耗的产生，使一定职业生活呈现出整体的文明礼貌、和谐发展的可喜局面，共同完成好一定职业所要履行的社会职责。

　　二、物业管理服务规范
　　服务规范是物业管理人员应当遵循的行为准则和行为规范。随着房地产的发展，物业数量的不断扩大，物业管理服务规范的重要性愈加突出。

　　(一)物业管理服务的特征

　　物业管理作为专门从事房屋、设备、环境、安全、文明等方面管理的行业，它伴随着现代化城市管理和房地产经营管理的需要而产生、发展，直到今天，已成为与人人打交道，和人民生活密不可分的行业，与其他行业相比，它具有下列基本特征。

　　第一，社会联系的广泛性。从全行业来说，各类建筑物星罗棋布，比比皆是，无论是工厂、商店、宾馆，还是住宅等，都需有物业管理，这种联系的广泛性是其他行业无法比拟的。

　　第二，服务群众的直接性。物业管理从表面上看是各类硬件的管理，实质上是直接面对业主，为广大人民群众服务。管理人员既要向业主提供硬件服务，又要提供劳务活动，与服务对象发生物质联系的同时，产生着感情、语言、思想、工作作风方面的联系。

　　第三，经营活动的开放性。物业管理是社会的“窗口”，是个“窗口行业”，无论从管理场所、时空或管理内容上，还是从服务对象上看都有较大开放性。

　　第四，经营管理的复杂性。物业管理的目标是实现社会效益的同时实现经济效益同步增长，要正确处理社会效益与经济效益的关系，管理者与业主的关系，又需要与其他有关行业部门发生各种联系，协调任务工作极其复杂并非轻而易举。

　　(二)物业管理服务规范的内容

　　基于物业管理活动的特殊性，加强物业管理人员的服务规范显得更加重要，主要体现在坚持标准，严格制度；诚实可靠，讲究信誉；礼貌服务，文明用语；主动热情，微笑服务。

　　1.坚持标准，严格制度

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