政府机关办公楼物业管理之我见

机关办公楼的物业管理服务作为物业管理服务的一种类型，有物业管理的共性，如保洁、保安、工程等几大模块，又因为服务对象的特殊性，又与其他公共写字楼有着很大的服务区别和特色。笔者作为一个多年从事机关办公楼的物业管理人，总结了一些机关办公楼的物业管理人，总结了一些机关办公楼的服务要点和案例，供同行们参考。
政府机关办公楼物业管理的服务要点

　　一、注重学习《保密法》，加强员工的保密意识，建立完善的保密规章和培训制度。
　　二十世纪九十年代初，物业管理行业刚刚开始，特别是在北方，没有成型物业模式可参照，我所在的经中太联公司开始向饭店业学习，借鉴北京昆仑饭店、广州白云宾馆，北京王府饭店等知名品牌酒店的规章制度，结合机关服务需求，写出了近九万字的管理制度汇编。在项目的实际运作中，与机关服务中心签订了讲政治、守纪律，带有政治保密意义的协议，另外，对全体员工进行保密工作教育，并逐步形成了“三不”制度，即不该看的不看、不该听的不听、不该说的不说，绝对禁止翻看领导的文件，禁止打着部委单位的旗号外出宣传，禁止以任何形式向外传递不该外传的信息，如果出现问题严肃处理责任人。例如：服务班的一名员工，往自己的电话本上记录领导的电话号码，主管人员发现后，当即指出，该员工违反了不得记录与工作无关住处的规定，公司对其进行了辞退处理。
多年来，公司形成了对所有新学员进行一周的理论教育，一周的保密法教育，两个月的岗下代培实操演练，经全面考核合格后方可上岗的制度。

　　二、开展服务差异性的教育，加强对员工服务意识的熏陶。
在对员工的培训中，我们以在市场花钱买东西可以挑拣的例子，引导大家理解“花钱买服务”的真正内涵在于，提高服务质量。1997年，社会下岗职工大量涌现，在保洁工作岗位招收了一些下岗职工，在我们严格的管理制度和服务标准的基础下，一些员工不能接受，甚至出现了以工装厚、管的太严等一些理由罢工，经过加强培训和服务意识的熏陶，员工的素质提高，服务质量也提升了。

　　三、突出细节管理和服务，提升物业管理品质。
　　在政府机关物业管理过程中，标准的服务是由若干的服务内容组成的，在实践中经中太联不断地结合具体机关工作服务需求，修正工作计划和一些细部做法，从而使大家养成了全民管理，注意细节的好习惯。
　　例如：在管理西便门机关宿舍楼的过程中出现过这样一件事，一天，一位住户急急忙忙的来到物业管理办公室，索要防盗门厂家的电话，说门被反锁上了，他又没有带钥匙，细心的管理员一边帮他找电话并积极联系，一边询问房中的炉台上是否煮着东西，这位住户忙说“煮着呢”，面对其他家人一时回不来，防盗门厂家的维修人员到不了的情况，我们的管理人员当即组织相关的工程人员，佩带好安全带，冒着危险从该住户的楼上，用绳索将一名工程管理人员从楼上窗户送下，进入该住户家，当打开房门，关上炉台的火时，炉台上的锅已经干了。危险就在细心管理服务和员工勇敢工作的精神下避免了。
　　政府机关办公楼物业管理市场开发的特点：

　　一、珍惜做好在管项目，用口碑赢得明天的市场。
　　说时容易，做时难，要在服务工作中让业主享受优质服务，才能使业主满意，要在管理中提供可靠保障，才能让业主放心，因此，从实际工作的努力到各类关系“度”的把握，都需要用心去作，这期间不是吃苦受累就能够取得最佳效果的，即在原则性与灵活性相结合的基础上，要正确处理好九个关系：
　　（1）甲乙双方合同界定与全身心服务的关系；
　　（2）适应机关议事程序与急事急办、不忘备案的关系；
　　（3）尊重、遵守为先导的政府、社会部门间协调的关系；
　　（4）日常维护保养、强制更新与合理成本控制的关系；
　　（5）节支降耗与质量效益的关系；
　　（6）重点投入、追求品质与打好基础、追求长远的关系；
　　（7）公司内部管理过程中情与法的关系；
　　（8）员工利益与公司发展和股东利益的关系；
　　（9）管理方案的制定、培训贯彻与落实督导的关系。

　　二、追求品质，不计较一时一地，要突出公司的经营目的，以目的为准则面对市场。
公司的发展目标有“名”有“利”，其名在于明天的市场，其利在于今天的生存，二者不可偏袒其一。对进入政府机关办公楼企业的管理者来说，要深知市场习性、把握市场脉搏，大气从事、诚实做人，才能赢得市场。
　　例如：在空军医院项目，经中太联较早地进入了总院的干部病房楼，然而相继在综合楼、西配楼的竞标却因价格问题而败北。但是我们在干部病房始终如一的坚持走我们自己的路，即追求品质，也追求效益的做法，从而使空院项目始终保持较高的满意率。后来，在新建成的领导宿舍楼物业管理项目的竞争中，我们赢得了此项目。
　　从事机关办公楼的物业管理公司在创业、守业和展业中，要注重各个阶段的侧重点。在初创期阶段，公司立足解决生存问题，公司上下统一思想，目标是打开市场。一个企业冲击市场的前提是要在本专业具备一些基本素质与条件，例如有一支懂专业、会经营的队伍；有一套针对性强的规章制度；有一种蓬勃向上的敬业精神。而在成长期，公司要对物业管理的认识及研究的深度参赛到精细的程度，特别是对物业管理服务的要求与分析，切中物业管理发展的关键，努力做到思想到位、组织到位、运行到位、落实（手段）到位。稳步发展期需要的是适宜的制度建设与规范作用。