购物中心管理精要
再次，商业（购物）广场必须营造“喜气”。什么是喜气？就是文化品位的营造。记得 去年逛北京王府井步行街，有一个很深的体会：王府井所有的小品都是“京味”的，从垃圾 筒到坐椅、花盆，都是王府井特有的；那个“骆驼祥子”雕塑，几乎成了王府井的照相点； 至于地上设计的王府井标志——王府井井盖，更是让摩肩接踵的游客踩得锃亮。文化贯穿于 整个商场经营活动之中，一个商场给人以最基本印象的设计风格、经营理念，应该一下子就 能体会出来。上海梅龙镇伊势丹整体的基调是营造一种古典意韵，色彩以孔雀绿为主，光线 很柔和甚至有些灰暗，乘上扶梯随之缓缓上升，环视周围，感觉渐入佳境。上海恒隆广场则 是一种大气磅礴的感觉，风格现代时尚，色彩明快、亮丽，从中庭的设计到POP广告，从休 闲小品到店牌标识，多以抽象、写意手法为主。深圳铜锣湾广场则刻意营造海洋主题，中庭 一艘巨型的古典木船造型十分别致，蔚蓝的天花板呈波浪形状，棚顶吊起的一排排海鸥展翅 徜徉，可以想象，在常年炎热的深圳，当人们来到这清新的“海洋世界”里，将会是怎样一 种感受？其实象雕塑、小品、喷泉、柱廊、绿廊、电子屏幕、灯光夜景、灯箱广告、各种标 识等等，只要用心去做，都会成为一道风景、一处亮点。上海恒隆广场的一处采用有机玻璃 制作的品牌标识牌，不仅仅表明我的商场有什么品牌，而更成为了一幅幅色彩斑斓的抽象 画，就象在开办一个小型画展。
商场经营的成功与否，常常符合人们说的一句话：“诚信经营，文明管理。”其实，商 场物业管理可以说是使商场获得永续发展的灵魂所在。如果把建造一座商场比喻为“筑 巢”，那么物业管理就是“引凤”。营造优雅的购物环境，提供周到贴心的服务，使购物环 境典雅、整洁、明亮、舒适、协调、安全、有序，不仅满足顾客的物质需要，还满足其精神 需要，由于有了物业管理，购物中心将演化为生活中心，再演化为精神乐园。在我们参观广 州银厦物业时，主管工程的胡总谈到了大设备维护的经验，就是“科学的运行管理，严密的 系统保养。”设备的维护保养是物业管理的核心，真正为业主负责的物业管理应该考虑业主 长远的利益，延长物业的使用寿命，保证50年-70年的正常使用，使物业保值增值。这应该成 为我们今后商场物业管理的核心。
此次考察回来后，我思考最多的还是归结到“我们的服务究竟怎么做”这个问题。商业 （购物）广场的本质属于服务行业，商业上的各种促销活动能够带来众多的客流量，但优质 的服务却能赢得顾客的持久忠诚。物业管理的核心是来自全体员工发自内心的真诚服务意 识，因此，以服务战略塑造万达商业物业管理的品牌形象，是我们的立足点。
优质服务战略应包括商场服务的统一管理、培训，具体说如售前服务（如员工的仪容仪 表整理；商品整理、备齐；区域卫生整理等），售中服务（营业中营业员标准、规范的服 务），售后服务（完备的配套服务，送货制度，顾客意见的反馈等），重点客户关系管理 （建立客户关系档案等）。同时，物业管理应营造浓郁的商业文化，提升商场的人气，为业 主的利益着想，也为物业公司增加一定的收入。比如开展丰富多彩的文化活动（如文娱活 动，体育比赛，文化讲座，联谊活动），使顾客感到“周周有活动，天天有惊喜”，使商场 成为顾客首选的购物场所，提高商场的知名度，全方位满足顾客休闲、娱乐、购物的需求， 从而塑造商业（购物）广场高尚品位的品牌形象。
“纸上得来终觉浅，欲知此事须躬行。”商业物业管理赋予了每一位从业者以大好的机 遇和发展空间，迎接我们的将是全新的洗礼。
SHOPPING MALL的经营理念、管理方式亟待更新
MALL全称Shopping Mall，音译“摩尔”或“销品茂”，意为大型购物中心，指在一 个 毗邻 的建筑群中或一个大型建筑物中，由一个管理机构组织、协调和规划，把一系列的零售 商 店、服务机构组织在一起，提供购物、休闲、娱乐、饮食等各种服务的一站式消费中心。 国 内通常所说的购物中心实为百货店的另一种称呼。MALL不仅规模巨大，集合了百货店、超 市、大卖场、专卖店、大型专业店等各种零售业态，而且有各式快餐店、小吃店和特色餐馆 ，电影院、儿童乐园、健身中心等各种休闲娱乐设施。另外，MALL还提供了百货店、大卖 场 无法提供的如漫步在长廊、广场、庭院般悠闲的购物享受。
MALL发端于20世纪50年代的美国，现已成为欧美国家的主流零售业态，销售额已占据 其 社会消费品总额的一半左右。最近我国商界也兴起一股“造MALL运动”的热潮，北京、 上海 、广州、深圳、武汉、大连、成都、青岛、西安等地纷纷上马了一批MALL项目，继连 锁超市 、大卖场之后，MALL正在掀起我国商业新一轮的业态革命。
零售业态大升级
6月25日，在上海，总投资额15亿元，规模达33万平方米的虹桥购物乐园一期工程正式 开工，预计将于今冬明春局部开业。而上海第一家真正意义上的Shopping Mall——正大广 场 也于7月份开业迎客。正大广场位于上海新兴商业中心——被视为“中国的华尔街”的浦 东 陆家嘴金融贸易区内，投资4亿美元，建筑面积241万平方米，周围辐射半径5公里的区 域 内集结了300万商住人口，是正大集团在中国投资最大、堪称“旗舰”的地产商业项目。 此 外，好又多集团已经获准在浦东建设一个占地1000亩的MALL项目，而香港新鸿基集团在正 大广场旁建设的45万平方米的国际金融中心项目中，也包括了一个20万平方米的Shopping M all。
北京将在五环路的东西南北建造4个20万至60万平方米的MALL，分别为：大地集团的大 地MALL(亦庄经济技术开发区内)：春天商业公司的春天MALL(京顺路孙河一带)、西单商场 和 法国尚欧合作的MALL项目(中关村万柳地区)、王府井集团的MALL项目(中关村科技园 内)。其 中大地MALL和春天MALL的总规划建筑面积都达到60万平方米，春天MALL的投资 额更是高达10 亿美元。
广东也掀起一股建造MALL的热潮。在广州，英资太古集团与广州日报报业集团签约， 双 方合资40亿元建设太古汇——广州报业文化广场，而与之同在一个规划区域，规划面积达 2 万平方米的天河正佳商业广场也因正大集团的重新注资而复工。天河区也正与美居中心、 高 盛集团合作，规划投资6亿元在奥林匹克运动中心旁建一个占地26万平方米，建筑面积35 万 平方米的Shopping Mall；在深圳，由华侨城集团与深圳铜锣湾百货有限公司合资7亿～8亿 元精心打造的华侨城铜锣湾广场6月底浮现深南大道北，这是国内第一家以“生态景观和海 洋文化”为规划主题的景观式购物中心，南北绵延13公里。另一个MALL项目深圳新城市 购 物中心，也将由深圳市商贸投资控股公司、深圳香江家私、深圳市国际企业股份公司合力 打 造；在东莞，投资30亿号称“国内首个超大型主题式购物公园”——华南MALL 4月底已 在 万江开工，这个宣称要建成总商业面积50多万平方米的亚洲最大的购物公园，预计到2004 年完工。
在武汉，5月底万达集团与江汉区政府签定正式协议，在今后两年内投资10亿元人民币 ，在武汉建设Shopping Mall式的万达商业广场。此前，已有本土的中商集团和团结村合资 在 徐东路建设自己的巨型商业中心“中商团结销品茂”，一期工程20万平方米将于2003年春 节 完工；武商集团则在航空路将自己的三家商场打通形成“中国第一座摩尔商城”；不久前 ， 香港新世界集团也在武商MALL的旁边开始建设武汉新世界中心，新世界称其将成为武汉名 副其实的“销品茂”。
全世界最大的摩尔开发集团——加拿大555集团已决定花巨资在青岛和温州两地打造两 个占地约100万平方米左右的MALL。此外，全国各地在建和待建的MALL项目还有：成都熊 猫 万国商城、西安城市广场、大连华南国际商城、郑州汇龙城、厦门SM城市广场、福州元 洪城 ……这些项目动辄在20万平方米以上，投资数亿甚至数10亿。而在目前的摩尔开发商 中，既 有国内各大传统零售商业集团(上海友谊、上海华联、北京华联、北京王府井、武商 集团、 深圳铜锣湾百货、大连商场集团等)、房地产巨头(大连万达、中信集团、香港新世 界、香港 九龙仓、和记黄埔、香港新鸿基等)、海外专业的摩尔开发商(加拿大555集团、菲 律宾SM集 团、泰国正大集团、印尼三林集团等)乃至外资传统零售集团(马来西亚百盛、香港 新世界百 货、法国欧尚、台湾好又多等)，还有一些原来并不知名的商贸及投资公司。而在 各大房地 产公司、商业集团、国外摩尔集团“大干快上”的同时，各地政府也意识到了建设 MALL的意 义，纷纷开始规划并推动本地区购物中心的发展，短短数月之间，中国掀起了一 股建设摩尔的热潮。
馅饼还是陷阱
大多数投资商对MALL的投资热情主要基于MALL在欧美的成功。在MALL的诞生地美 国，其 在全国消费品零售总额中所占比重达五成左右，2000年达16亿美元。有关资料显 示，在日 本，MALL的店铺数仅占1％，但却创造了全国零售总额的近40％。还有一些投资商 钟情于MAL L是因为对MALL中主力商店的浓厚兴趣，他们通常有着零售业背景，而象王府 井百货这样的 上市公司还希望通过MALL概念来增发股票融资。另外，地方政府的官员一般 为这类项目的联 带效应怦然心动，这也往往暗示着他们在土地的转让价格方面有一定的灵活 性，无疑这会大 大降低投资商的开发成本。
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