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购物中心管理精要

浏览次数: 198次| 发布日期:01-17 23:13:25 | 商业物管
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再次,商业(购物)广场必须营造“喜气”。什么是喜气?就是文化品位的营造。记得 去年逛北京王府井步行街,有一个很深的体会:王府井所有的小品都是“京味”的,从垃圾 筒到坐椅、花盆,都是王府井特有的;那个“骆驼祥子”雕塑,几乎成了王府井的照相点; 至于地上设计的王府井标志——王府井井盖,更是让摩肩接踵的游客踩得锃亮。文化贯穿于 整个商场经营活动之中,一个商场给人以最基本印象的设计风格、经营理念,应该一下子就 能体会出来。上海梅龙镇伊势丹整体的基调是营造一种古典意韵,色彩以孔雀绿为主,光线 很柔和甚至有些灰暗,乘上扶梯随之缓缓上升,环视周围,感觉渐入佳境。上海恒隆广场则 是一种大气磅礴的感觉,风格现代时尚,色彩明快、亮丽,从中庭的设计到POP广告,从休 闲小品到店牌标识,多以抽象、写意手法为主。深圳铜锣湾广场则刻意营造海洋主题,中庭 一艘巨型的古典木船造型十分别致,蔚蓝的天花板呈波浪形状,棚顶吊起的一排排海鸥展翅 徜徉,可以想象,在常年炎热的深圳,当人们来到这清新的“海洋世界”里,将会是怎样一 种感受?其实象雕塑、小品、喷泉、柱廊、绿廊、电子屏幕、灯光夜景、灯箱广告、各种标 识等等,只要用心去做,都会成为一道风景、一处亮点。上海恒隆广场的一处采用有机玻璃 制作的品牌标识牌,不仅仅表明我的商场有什么品牌,而更成为了一幅幅色彩斑斓的抽象 画,就象在开办一个小型画展。
商场经营的成功与否,常常符合人们说的一句话:“诚信经营,文明管理。”其实,商 场物业管理可以说是使商场获得永续发展的灵魂所在。如果把建造一座商场比喻为“筑 巢”,那么物业管理就是“引凤”。营造优雅的购物环境,提供周到贴心的服务,使购物环 境典雅、整洁、明亮、舒适、协调、安全、有序,不仅满足顾客的物质需要,还满足其精神 需要,由于有了物业管理,购物中心将演化为生活中心,再演化为精神乐园。在我们参观广 州银厦物业时,主管工程的胡总谈到了大设备维护的经验,就是“科学的运行管理,严密的 系统保养。”设备的维护保养是物业管理的核心,真正为业主负责的物业管理应该考虑业主 长远的利益,延长物业的使用寿命,保证50年-70年的正常使用,使物业保值增值。这应该成 为我们今后商场物业管理的核心。
此次考察回来后,我思考最多的还是归结到“我们的服务究竟怎么做”这个问题。商业 (购物)广场的本质属于服务行业,商业上的各种促销活动能够带来众多的客流量,但优质 的服务却能赢得顾客的持久忠诚。物业管理的核心是来自全体员工发自内心的真诚服务意 识,因此,以服务战略塑造万达商业物业管理的品牌形象,是我们的立足点。
优质服务战略应包括商场服务的统一管理、培训,具体说如售前服务(如员工的仪容仪 表整理;商品整理、备齐;区域卫生整理等),售中服务(营业中营业员标准、规范的服 务),售后服务(完备的配套服务,送货制度,顾客意见的反馈等),重点客户关系管理 (建立客户关系档案等)。同时,物业管理应营造浓郁的商业文化,提升商场的人气,为业 主的利益着想,也为物业公司增加一定的收入。比如开展丰富多彩的文化活动(如文娱活 动,体育比赛,文化讲座,联谊活动),使顾客感到“周周有活动,天天有惊喜”,使商场 成为顾客首选的购物场所,提高商场的知名度,全方位满足顾客休闲、娱乐、购物的需求, 从而塑造商业(购物)广场高尚品位的品牌形象。
“纸上得来终觉浅,欲知此事须躬行。”商业物业管理赋予了每一位从业者以大好的机 遇和发展空间,迎接我们的将是全新的洗礼。


SHOPPING MALL的经营理念、管理方式亟待更新
MALL全称Shopping Mall,音译“摩尔”或“销品茂”,意为大型购物中心,指在一 个 毗邻 的建筑群中或一个大型建筑物中,由一个管理机构组织、协调和规划,把一系列的零售 商 店、服务机构组织在一起,提供购物、休闲、娱乐、饮食等各种服务的一站式消费中心。 国 内通常所说的购物中心实为百货店的另一种称呼。MALL不仅规模巨大,集合了百货店、超 市、大卖场、专卖店、大型专业店等各种零售业态,而且有各式快餐店、小吃店和特色餐馆 ,电影院、儿童乐园、健身中心等各种休闲娱乐设施。另外,MALL还提供了百货店、大卖 场 无法提供的如漫步在长廊、广场、庭院般悠闲的购物享受。
MALL发端于20世纪50年代的美国,现已成为欧美国家的主流零售业态,销售额已占据 其 社会消费品总额的一半左右。最近我国商界也兴起一股“造MALL运动”的热潮,北京、 上海 、广州、深圳、武汉、大连、成都、青岛、西安等地纷纷上马了一批MALL项目,继连 锁超市 、大卖场之后,MALL正在掀起我国商业新一轮的业态革命。
零售业态大升级
6月25日,在上海,总投资额15亿元,规模达33万平方米的虹桥购物乐园一期工程正式 开工,预计将于今冬明春局部开业。而上海第一家真正意义上的Shopping Mall——正大广 场 也于7月份开业迎客。正大广场位于上海新兴商业中心——被视为“中国的华尔街”的浦 东 陆家嘴金融贸易区内,投资4亿美元,建筑面积241万平方米,周围辐射半径5公里的区 域 内集结了300万商住人口,是正大集团在中国投资最大、堪称“旗舰”的地产商业项目。 此 外,好又多集团已经获准在浦东建设一个占地1000亩的MALL项目,而香港新鸿基集团在正 大广场旁建设的45万平方米的国际金融中心项目中,也包括了一个20万平方米的Shopping M all。
北京将在五环路的东西南北建造4个20万至60万平方米的MALL,分别为:大地集团的大 地MALL(亦庄经济技术开发区内):春天商业公司的春天MALL(京顺路孙河一带)、西单商场 和 法国尚欧合作的MALL项目(中关村万柳地区)、王府井集团的MALL项目(中关村科技园 内)。其 中大地MALL和春天MALL的总规划建筑面积都达到60万平方米,春天MALL的投资 额更是高达10 亿美元。
广东也掀起一股建造MALL的热潮。在广州,英资太古集团与广州日报报业集团签约, 双 方合资40亿元建设太古汇——广州报业文化广场,而与之同在一个规划区域,规划面积达 2 万平方米的天河正佳商业广场也因正大集团的重新注资而复工。天河区也正与美居中心、 高 盛集团合作,规划投资6亿元在奥林匹克运动中心旁建一个占地26万平方米,建筑面积35 万 平方米的Shopping Mall;在深圳,由华侨城集团与深圳铜锣湾百货有限公司合资7亿~8亿 元精心打造的华侨城铜锣湾广场6月底浮现深南大道北,这是国内第一家以“生态景观和海 洋文化”为规划主题的景观式购物中心,南北绵延13公里。另一个MALL项目深圳新城市 购 物中心,也将由深圳市商贸投资控股公司、深圳香江家私、深圳市国际企业股份公司合力 打 造;在东莞,投资30亿号称“国内首个超大型主题式购物公园”——华南MALL 4月底已 在 万江开工,这个宣称要建成总商业面积50多万平方米的亚洲最大的购物公园,预计到2004 年完工。
在武汉,5月底万达集团与江汉区政府签定正式协议,在今后两年内投资10亿元人民币 ,在武汉建设Shopping Mall式的万达商业广场。此前,已有本土的中商集团和团结村合资 在 徐东路建设自己的巨型商业中心“中商团结销品茂”,一期工程20万平方米将于2003年春 节 完工;武商集团则在航空路将自己的三家商场打通形成“中国第一座摩尔商城”;不久前 , 香港新世界集团也在武商MALL的旁边开始建设武汉新世界中心,新世界称其将成为武汉名 副其实的“销品茂”。
全世界最大的摩尔开发集团——加拿大555集团已决定花巨资在青岛和温州两地打造两 个占地约100万平方米左右的MALL。此外,全国各地在建和待建的MALL项目还有:成都熊 猫 万国商城、西安城市广场、大连华南国际商城、郑州汇龙城、厦门SM城市广场、福州元 洪城 ……这些项目动辄在20万平方米以上,投资数亿甚至数10亿。而在目前的摩尔开发商 中,既 有国内各大传统零售商业集团(上海友谊、上海华联、北京华联、北京王府井、武商 集团、 深圳铜锣湾百货、大连商场集团等)、房地产巨头(大连万达、中信集团、香港新世 界、香港 九龙仓、和记黄埔、香港新鸿基等)、海外专业的摩尔开发商(加拿大555集团、菲 律宾SM集 团、泰国正大集团、印尼三林集团等)乃至外资传统零售集团(马来西亚百盛、香港 新世界百 货、法国欧尚、台湾好又多等),还有一些原来并不知名的商贸及投资公司。而在 各大房地 产公司、商业集团、国外摩尔集团“大干快上”的同时,各地政府也意识到了建设 MALL的意 义,纷纷开始规划并推动本地区购物中心的发展,短短数月之间,中国掀起了一 股建设摩尔的热潮。
馅饼还是陷阱
大多数投资商对MALL的投资热情主要基于MALL在欧美的成功。在MALL的诞生地美 国,其 在全国消费品零售总额中所占比重达五成左右,2000年达16亿美元。有关资料显 示,在日 本,MALL的店铺数仅占1%,但却创造了全国零售总额的近40%。还有一些投资商 钟情于MAL L是因为对MALL中主力商店的浓厚兴趣,他们通常有着零售业背景,而象王府 井百货这样的 上市公司还希望通过MALL概念来增发股票融资。另外,地方政府的官员一般 为这类项目的联 带效应怦然心动,这也往往暗示着他们在土地的转让价格方面有一定的灵活 性,无疑这会大 大降低投资商的开发成本。

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